Las tres primeras preguntas que hacemos a nuestros clientes

No es casualidad que cuando iniciamos una relación con nuestros clientes, siempre les planteamos las mismas preguntas. Las respuestas a estas ya nos indican claramente algunos problemas a los que deberíamos hacer frente durante nuestra relación.

por | Mar 3, 2021

Cada cliente es diferente. Cada cliente tiene una necesidad distinta. Cada clienta debe hacer frente a su respectivo problema con un enfoque propio. Son conceptos que dentro de ST strategy tenemos muy interiorizados, por este motivo hablamos de nuestro proceso de estrategia como si fuera un proceso de artesanía, y es que cada plan estratégico es distinto del anterior y cada pequeño detalle y matiz de una compañía puede tener un impacto relevante en los próximos años.

Cuando internamente preparamos la reunión de “kick-off”, hacemos un listado de los distintos aspectos de la compañía que consideramos importantes para poder hacer nuestro trabajo con solvencia. Evidentemente, durante la misma reunión pueden aparecer nuevas cuestiones que se van planteando y de las que se van buscando respuestas para ir encajando las distintas piezas del “puzle” que representa la compañía para nosotros.

Con todo esto, hay tres preguntas que siempre hacemos a todo cliente al principio de la primera reunión, y hoy las queremos compartir con vosotros.

Las tres preguntas

Las cuestiones están extraídas del libro “The Brand gap” de Marty Neumeier y son las siguientes:

  • ¿Quiénes sois?
  • ¿Qué hacéis?
  • ¿Por qué sois importantes?

Por el origen del libro quizá habréis podido imaginar que las preguntas están muy centradas en el “branding” de la compañía. Son muy importantes en su conjunto porque nos dan a entender, rápidamente, hasta que punto los socios y socias de la empresa se han parado a pensar en sus principales argumentos de venta o, si simplemente, les mueve una motivación sin ningún otro tipo de incentivo detrás.

Como nos han confesado nuestros clientes (citamos textualmente): “nos hacéis preguntas que parecen muy triviales, pero que nos están siendo difíciles de responder. Realmente nunca nos habíamos planteado estas cuestiones”.

Así pues, nos gusta empezar las primeras reuniones haciendo pensar las respuestas a preguntas que se deberían de haber respondido en los inicios de cualquier negocio y que a medida que se les va dando forma durante el proceso, vamos formando también cual debe de ser el camino a escoger de la empresa.

Las preguntas están organizadas de tal forma que cada una es más difícil de responder que la anterior.

¿Quiénes sois?

La intención de esta pregunta es saber si la compañía es capaz de autodefinirse de forma rápida. Si el cliente tiene la respuesta clara y fluida (no entramos ahora a considerar si las palabras son las más convenientes), significa que seguramente se ha trabajado en algún momento el discurso de venta. Sólo aquellos que han debido de presentar su compañía repetidas veces han modulado un discurso rápido que sirva para identificar que necesidad cubren.

Esta misma pregunta también nos sirve para analizar el propósito de la empresaCómo ya hemos comentado en este blog con anterioridad, el propósito debe marcar las futuras decisiones de la empresa y, al mismo tiempo, es un punto identificativo muy potente. Si se utiliza y se verbaliza en la respuesta, es señal que la compañía tiene un “motivo de existencia” más allá que el de hacer dinero. Y esto es muy positivo, ya que el argumentario de venta gana mucha fuerza. Por este hecho, si vemos que la empresa no le ha dedicado suficiente tiempo, lo anotamos para poderlo trabajar en un futuro.

¿Qué hacéis?

En este caso aprovechamos esta pregunta para conocer mejor el potencial de los productos y/o servicios que la compañía ofrece. Aquí analizamos la respuesta para ver si el cliente verbaliza propuestas de valor, necesidades o simplemente características de lo que se le ofrece al consumidor. Es importante ver si se han identificado propuestas de valor y necesidades a las que dar solución o si, por el contrario, se dispone de productos a los que se les intenta buscar el encaje con posibles clientes de alguna forma. En definitiva, pues, seguimos analizando las potencialidades del discurso de venta y también la claridad que existe entre los clientes.

No es sorprendente ver disparidad de opiniones en esta respuesta entre los asistentes a la reunión, o ver como lo que verbalizan no concuerda exactamente con lo que publican en una página web o material promocional. Por lo tanto, también sirve para ir observando el nivel de comunicación interna y ver hasta que punto se han trabajado conjuntamente aspectos tan importantes como los productos y/o servicios de la compañía. Podéis hacer la prueba de ir a vuestra empresa a distintas personas que ocupen una misma posición y preguntarles qué debe hacer su rol dentro de la compañía. Seguro que encontraréis sorpresas.

¿Por qué sois importantes?

Esta pregunta claramente va a buscar elementos diferenciales respecto a la competencia. ¿Qué os diferencia del resto? ¿Por qué el cliente os debe escoger a vosotros? ¿Qué os hace únicos en el mercado? ¿Tenéis una clara innovación de producto? Una vez más, si no hay una respuesta clara a esta pregunta, significa que el argumentario de venta tiene margen de mejora y que, seguramente, la empresa ha mimetizado en todo momento la estrategia y las tendencias del mercado. Por lo tanto, es posible que la empresa no cuente con fortalezas bien trabajadas en caso de problemas y pueda tener dificultades para sobrevivir si su sector sufre alteraciones. 

A parte del problema comentado, esta pregunta nos ayuda a valorar el nivel de divergencia de la empresa con la competencia y, sobretodo, a descubrir valores importantes que son indispensables comunicar al cliente final.

Un punto muy importante a tener en cuenta cuando se formula esta pregunta, es que las respuestas deben de ser demostrables y de valor. No se pueden hacer afirmaciones como “somos importantes por la cualidad”. Demuéstralo. No vale decir “porque tenemos los mejores trabajadores”. Demuéstralo. Toca ser duros y buscar argumentos realmente válidos para ser diferenciadores cuando se expliquen de puertas a fuera de la compañía, y para esto, hacen falta pruebas.

Como hemos comentado, cada pregunta normalmente es más difícil de responder que la anterior y, cuando llegamos a esta tercera, es posible que ya veamos caras de dudas en nuestros clientes. Incluso de preocupación en algunos casos. No pasa nada, lo importante es detectar las problemáticas para poder hacer un buen análisis y, en el plan estratégico que trabajemos, describir detalladamente los pasos a seguir para ponerle solución.

¿Por qué siempre estas preguntas?

Los principales motivos de muerte de una empresa son por una mala gestión financiera o porqué no hay entrada de nuevos clientes. La gestión financiera la comprobamos en otro momento del proceso, pero creemos conveniente con las primeras preguntas empezar a sacar a la luz si la empresa puede tener un serio problema en su proceso de venta o si, por lo contrario, este está bien solucionado. Al mismo tiempo, estas preguntas aparentemente simples, pero que pueden dar tantos problemas en ser respondidas, demuestran rápidamente al cliente el trabajo que hay por delante y el compromiso que necesita tener en el proceso que estamos iniciando juntos para el futuro de su compañía.

Os invitamos a plantearos estas preguntas dentro de vuestras organizaciones y ver si tenéis trabajados estos aspectos. También os invitamos a compartirlas con compañeros/as de vuestra empresa para ver si realmente las respuestas van alineadas. Por otro lado, si las respuestas las tenéis muy claras, os retamos a plantearos si podría haber una mejor respuesta o si hace falta buscar nuevos argumentos que encajen o definan mejor el mensaje que queréis transmitir. Por nuestra parte, seguiremos utilizando estas preguntas como entrada para todo cliente para hacer una primera toma de contacto con las tareas que deberá trabajar el plan estratégico.