Les tres primeres preguntes que fem als nostres clients

No és casualitat que quan iniciem una relació amb els nostres clients, sempre els plantegem les mateixes preguntes. Les respostes a aquestes ja ens indiquen clarament alguns problemes als que haurem de fer front durant la nostra relació.

by | març 3, 2021

Cada client és diferent. Cada client té una necessitat diferent. Cada client ha d’afrontar el seu respectiu problema amb un enfocament propi. Són conceptes que dins de ST strategy tenim molt interioritzats, per aquest motiu parlem del nostre procés d’estratègia com d’un procés d’artesania, i és que cada pla estratègic és diferent de l’anterior i cada petit detall i matís d’una companyia pot tenir un impacte rellevant en els propers anys.

Quan internament preparem la reunió de “kick-off”, fem un llistat dels diferents aspectes de la companyia que considerem importants per a poder fer la nostra feina amb solvència. Evidentment, durant la mateixa reunió poden aparèixer noves qüestions que es van plantejant i de les que es van buscant respostes per anar encaixant les diferents peces del “puzle” que representa la companyia per nosaltres.

Amb tot això, hi ha tres preguntes que sempre fem a tot client al principi de la primera reunió, i avui les volem compartir amb vosaltres.

Les tres preguntes

Les qüestions estan extretes del llibre “The brand gap” de Marty Neumeier i són les següents:

  • Qui sou?
  • Què feu?
  • Per què sou importants?

Per l’origen del llibre potser haureu pogut imaginar que les preguntes estan molt centrades en el “branding” de la companyia. Són molt importants en el seu conjunt perquè ens donen a entendre, ràpidament, fins a quin punt els socis i sòcies de l’empresa s’han parat a pensar en els seus principals arguments de venda o, si simplement, els mou una motivació econòmica sense cap altre tipus d’incentiu al darrere.

Com ens han confessat els nostres clients (citem textualment): “ens feu preguntes que semblen molt trivials, però que ens estan costant molt de respondre. Realment mai ens havíem plantejat aquestes qüestions”.

Així doncs, ens agrada començar les primeres reunions fent pensar les respostes a preguntes que s’haurien d’haver respost als inicis de qualsevol negoci i que a mesura que se’ls va donant forma durant el procés, anem formant també quin ha de ser el camí a escollir de la companyia.

Les preguntes estan organitzades de tal forma que cadascuna és més difícil de respondre que l’anterior.

Qui sou?

La intenció d’aquesta pregunta és saber si la companyia és capaç d’autodefinir-se de forma ràpida. Si el client té la resposta clara i fluïda (no entrem ara a considerar si les paraules són les més convenients), significa que segurament s’ha treballat en algun moment el discurs de venda. Només aquells que han hagut de presentar la seva companyia repetides vegades han modulat un discurs ràpid que serveixi per identificar quina necessitat cobreixen.

Aquesta mateixa pregunta també ens serveix per analitzar el propòsit de l’empresa. Com ja hem comentant en aquest blog amb anterioritat, el propòsit ha de marcar les futures decisions de l’empresa i, al mateix temps, és un tret identificatiu molt potent. Si s’utilitza i es verbalitza en la resposta, és senyal que la companyia té un “motiu d’existència” més enllà que el de fer diners. I això és molt positiu, ja que l’argumentari de venda guanya molta força. Per aquest fet, si veiem que l’empresa no hi ha dedicat temps, ho anotem per tal de poder-ho treballar en un futur.

Què feu?

En aquest cas aprofitem aquesta pregunta per a conèixer millor l’abast dels productes i/o serveis que la companyia ofereix. Aquí analitzem la resposta per veure si el client verbalitza propostes de valor, necessitats o simplement característiques del que s’ofereix al consumidor. És important veure si s’han identificat propostes de valor i necessitats a les que donar solució o, si pel contrari, es disposa de productes als que s’hi intenta buscar l’encaix amb possibles clients d’alguna forma. En definitiva, doncs, seguim analitzant les potencialitats del discurs de venda i també la claredat que existeix entre els clients.

No és sorprenent veure disparitat d’opinions en aquesta resposta entre els assistents a la reunió, o veure com el que verbalitzen no concorda exactament amb el que publiquen al seu portal web o material promocional. Per tant, també serveix per anar observant el nivell de comunicació intern i veure fins a quin punt s’han treballat conjuntament aspectes tant importants com els productes i/o serveis de la companyia. Podeu fer la prova d’anar a la vostra companyia a diferents persones que ocupin una mateixa posició i preguntar-los-hi què ha de fer el seu rol dins de la companyia. Segur que hi trobareu sorpreses.

Per què sou importants?

Aquesta pregunta clarament va a buscar elements diferencials respecte a la competència. Què us diferencia de la resta? Per què el client us ha de escollir a vosaltres? Què us fa únics al mercat? Teniu una clara innovació de producte? Un cop més, si no hi ha una resposta clara a aquesta pregunta, significa que l’argumentari de venda té marge de millora i que, segurament, l’empresa ha mimetitzat en tot moment l’estratègia i les tendències del mercat. Per tant, és possible que l’empresa no compti amb fortaleses ben treballades en cas de problemes i pugui tenir dificultats per sobreviure si el seu sector pateix alteracions.

A part del problema comentat, aquesta pregunta ens ajuda a valorar el nivell de divergència de l’empresa amb la competència i, sobretot, a descobrir valors importants que són indispensables comunicar al client final.

Un punt molt important a tenir en compte quan es formula aquesta pregunta, és que les respostes han de ser demostrables i de valor. No es poden permetre afirmacions com “som importants per la qualitat”. Demostra-ho. No s’hi val dir “perquè tenim els millors treballadors”. Demostra-ho. Toca ser durs i buscar arguments realment vàlids per a ser diferenciadors quan s’expliquin de portes en fora de la companyia, i per això, calen proves.

Com hem comentat, cada pregunta normalment és més difícil de respondre que l’anterior i, quan arribem a aquesta tercera, és possible que ja veiem cares de dubte als nostres clients. Fins i tot de preocupació en alguns casos. No passa res, l’important és detectar les problemàtiques per a poder-ne fer una bona anàlisi i, en el pla estratègic que treballem, descriure detalladament els passos a seguir per a ficar-hi solució.

Per què sempre aquestes preguntes?

Els principals motius de mort d’una empresa són per una mala gestió financera o perquè no hi ha entrada de clients. La gestió financera la comprovem en un altre moment del procés, però creiem convenient amb les primeres preguntes començar a treure a la llum si l’empresa pot tenir un seriós problema en el seu procés de venda o, si pel contrari, aquest està ben solucionat. Al mateix temps, aquestes preguntes aparentment simples, però que poden donar tants problemes en ser respostes, demostren ràpidament al client  la feina que hi ha per endavant i el compromís que necessita tenir en el procés que estem engegant plegats pel futur de la seva companyia.

Us convidem a plantejar-vos aquestes preguntes dins de les vostres organitzacions i veure si teniu treballats aquests aspectes. També us convidem a compartir-les amb companys/es de la vostra empresa per veure si realment les respostes van alineades. Per altra banda, si les respostes les teniu molt clares, us reptem a plantejar-vos si hi podria haver una millor resposta o si cal buscar nous arguments que encaixin o defineixin millor el missatge que voleu transmetre. Per part nostre, seguirem utilitzant aquestes preguntes com a entrada per a tot client per a fer una primera presa de contacte amb les tasques que caldrà treballar en el pla estratègic.